案例名称

基于数据驱动的银行全场景客户运营模式实践

(资料图片仅供参考)

案例简介

重庆银行针对存量客群使用金融服务过程中遇到的痛点进行了系统思考，尝试进行了基于数据驱动的银行全场景客户闭环运营模式实践，提升经营质效。

重庆银行站在运营体系顶层设计的制高点，重新确定了产品、渠道、活动、权益之间的关系，强调数据分析能力在差异化经营和活动运营的重要性，打造出基于客户体验的全渠道协同运营模式。

2021年底至今，通过多场应用实践，资产规模得到有效提升，数字化经营初见成效。

创新技术/模式应用

本项目选取某些分支机构通过以理财和定存客户营销场景为试点，从“数据赋能、渠道赋能、流程赋能、运营赋能”等方面进行积极实践，一是构建数据分析支持产能提升的应用体系，探索构建分支机构特色的客户经营体系；二是贯彻客户全生命周期管理理念，形成在一线可落地、易复制的客群精准运营实施方案，建立运营闭环；三是推动理财和定存客户精准运营流程指导在分支行的深入落地，通过运营工具管理，形成总-分-支三级机构协同联动运营流程；四是通过客户分层及全渠道多波次营销，优先级低的客群匹配低成本的触达渠道。

本项目通过对LightGBM、XGBOOST、随机森林、罗辑回归算法中多次探索，成功洞察基于LightGBM模型为本项目营销预测最优解，其AUC大于0.9，KS大于0.7，应用价值较高。同时通过SHAP对模型进行解释，洞察出营销意向度较高客户的交易和属性特征，为客户资产持续提升找到破题路径。

（一）数据分析支撑，输出营销商机。提供客群洞察和客户画像，辅助客户经理提供差异化的营销策略。运营平台联动展业下发精准营销线索，减轻一线客户经理负担。线上埋点进行行为追踪，及时推送营销商机。

（二）线上常规活动和专属活动，辅助客群经营。获客类活动，以客户活跃和客户资产提升达标为目标，结合各业务场景提供个性化权益。经营类活动，以客户维稳防流失促活跃为目标，搭建平台和生活场景相结合。MGM活动，以裂变传播获客为目标，将“分享邀友”与各业务全面融合。

（三）线上分行专区，助力提升品牌形象和精准营销。微信银行、手机银行等线上渠道30个营销运营位，打造分支机构特色专区，为分支机构提供“个性化”全案营销策略。

（四）线下营销工具辅助，提升营销效率。提供辅助工具“移动展业平台”，支持待办提醒和一键呼出，随时拓客。辅助过程管控和报表分析，给到二次营销商机。

（五）搭建客情关怀体系，通过关键时点的关键事件，对目标客户进行触达，增强客户的服务体验，提升客户满意度，进而延长客户在我行金融场景下的生命周期。

项目效果评估

通过近两个月的速赢试点，某分行的数字化闭环运营初见成效，形成了一套可落地可复制的运营标准体系。经由客群细分建模、运营管理平台决策分发、全渠道全场景联动、展业触达反馈、效果回检、多波次营销闭环，最终达成阶段性产能提升目标，带动理财+定存存量规模较上年同期增长23.3%，单网点产能提升5倍。

以该分行为试点，成功洞见数字化运营新路径，总结出一套适合重庆银行的特色化数字化运营经验。从2022年7月起，在全行更多分支机构推广数字化运营模式，提出“以战代学，以学促战”推广理念，并鼓励分支机构结合地域特色，创新数字化发展新路径，与总行一同绘制出重庆银行二次业绩增长曲线。

截止目前，已有11家分支机构参与项目推广。从2022年7月至2022年9月，挖掘价值客户十万余户，三个月转化率高达46%；储蓄理财产品购买规模短期快速提升，其中依赖于系统工具，有效触达了的客户购买规模占比高达88%，有效触达客户的客均购买额是无效触达客户的客均购买额的2.1倍。

2023年以来陆续上线的客情关怀体系，针对资产提升、资产防流失的客群进行全渠道多频次触达，目标客群中23%的客户在点击浏览后资产有所提升，对客群维护起到正面促进作用。

通过该运营模式实践，重庆银行从以下四个方面收获了宝贵经验。

（一）总行和试点分支机构统一了数字化运营工作理念，初步掌握“业务+数据”的工作方法，积累了经验。

（二）在全场景客户运营过程中，形成了总分支联动的工作机制。在试点场景中，检验了数据在客户运营中的价值。

（三）实现了行内自主开发的零售集市、“魔方”标签、零售CRM系统、“云帆”互联网运营平台、“渝鹰”App等系统平台的全流程连通，协同完善了相关功能，验证了平台能力。

（四）通过“数据+工具“让一线营销人员感到了数字化营销带来的工作效能提升，让分支机构机构感受到过程管理的有效性。

项目牵头人

戴媛玉 重庆银行数字银行部产品运营岗

项目团队成员

范玉琳 重庆银行数字银行部 中心经理

曾峥 重庆银行数字银行部 中心经理

戴媛玉 重庆银行数字银行部 产品运营岗

杨蕊炼 重庆银行数字银行部 产品运营岗

伍越 重庆银行数字银行部 产品运营岗

陈雯吉 重庆银行数字银行部 数据产品经理

陈静冉 重庆银行数字银行部 大数据分析及应用管理

郭芸希 重庆银行数字银行部 创新管理岗

卓成利 重庆银行科技部 中心经理

祁传华 重庆银行科技部 软件研发岗

米斐斐 重庆银行个人银行部 营销推动岗

邓雅芸 重庆银行个人银行部 数据挖掘与分析岗

责任编辑：陈爱