“欢迎来到正在全力冲刺创建国家5A级旅游景区的青铜峡黄河大峡谷旅游区。景区黄河铁桥、青铜古镇、水利博览馆、青铜峡水电站、十里长峡、108塔、大禹文化园等各景点，都有文明服务岗……”在前不久举办的2023年宁夏导游大赛中，青铜峡黄河大峡谷旅游区讲解员马荣自豪地说。

(资料图)

正如马荣所说，走进刚刚获评国家级文明旅游示范单位的青铜峡黄河大峡谷旅游区，只见每个景点都有文明旅游岗，随处可见身穿红背心、佩戴红绶带的文明旅游志愿者，浓厚的文明旅游氛围扑面而来。

文明旅游志愿服务站 景区 供图

“文明旅游工作在我们景区已经制度化、常态化，是我们日常工作的一项重要内容，也是我们创建国家5A级旅游景区的重要抓手。”青铜峡黄河大峡谷旅游区总经理张志勇说。

青铜峡黄河大峡谷旅游区副总经理沙向东介绍，近年来，该旅游区对照《文明旅游示范单位要求与评价》创建标准，调动全体员工积极参与，引导游客融入文明旅游全程，在推动景区基础环境设施不断完善的同时，努力提升整体文明服务水平，以创建国家级文明旅游示范单位为重要突破口，优化旅游环境，提升服务水平，传播文明意识，引领旅游风尚，宣传文明出行，构建“五全一体”文明旅游新模式。

为了使文明旅游工作落到实处，该旅游区制定了文明旅游工作专项方案，成立了工作领导小组，建立了文明旅游宣传引导工作检查考核机制，实行导游领队文明旅游宣传引导责任制，将创建国家级文明旅游示范单位与创建国家5A级旅游景区深度融合，做到同安排、同部署、同考核。

志愿者为游客提供引导服务 景区 供图

同时，该旅游区设置了多个文明志愿服务站、文明志愿服务岗，注册成立了志愿服务队伍，建立“纵向到底、横向到边”的志愿服务网格体系。在游客中心设立投诉室，由专人受理游客投诉，保证12小时内完成投诉受理。创新构建“五全五做”旅游服务质量管理模式，实行“1小时寻物启事”“10分钟投诉处理”等一站式服务举措，持续打造“禹”您相约——黄河大峡谷文化旅游志愿服务品牌，开展“爱心妈咪小屋”“文明旅游我表率”活动，为游客提供便捷、高效、贴心的旅游服务。

2022年9月，广东游客范先生到青铜峡黄河大峡谷旅游区游览时，不小心将一个装有重要文件的包遗落在景区，直到回家后才发现丢失。正当束手无策、焦急万分之际，他接到青铜峡黄河大峡谷旅游区工作人员的电话，询问他是不是丢失了东西。仔细核对无误后，工作人员免费将包邮寄给范先生。

在提升文明服务的同时，青铜峡黄河大峡谷旅游区积极加强文明旅游宣传引导。通过电视、广播、微信、微博、广告牌、宣传栏等大力宣传文明旅游，倡导“文明出行、绿色旅游”理念。积极开展《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》宣传普及活动。设置“遵德守礼”文明提醒标语和宣传牌，6块LED宣传屏及4块电子条屏循环播放文明旅游公益广告，引导游客遵守文明行为规范，树立文明守法理念。

“文明从我做起 我与文明同行”引导牌 景区 供图

一名员工就是一名文明旅游志愿者，就是一面文明旅游旗帜。青铜峡黄河大峡谷旅游区坚持“文明浸润人心，礼仪涵养言行”理念，加强讲解员培训，将文明旅游理念植入日常讲解。旅游区全体工作人员以身作则，争先发挥好讲解员、安全员、卫生员、宣传员、文明引导员的作用，引导游客文明游览。同时设置文明督导员和文明引导员，强化旅游服务礼仪、导游文明礼仪专项培训，引导游客文明旅游。

“下一步，我们将继续在挖掘文明旅游内涵、发挥文明旅游效益上下功夫、出实招，用心用情讲好黄河故事，让文明旅游成为旅游区传承黄河文化的有效载体、推动高质量发展的强劲引擎。”张志勇说。

专家点评：

“十里长峡，黄河之魂。”青铜峡黄河大峡谷构筑了山的画卷，汇聚了水的交响，更展现了文明旅游的风采。景区成立文明旅游工作领导小组，建立志愿服务队伍，创新构建“五全五做”旅游服务质量管理模式，打造了“纵向到底、横向到边”的志愿服务网格体系。“1小时寻物启事”“10分钟投诉处理”等一站式服务举措、“爱心妈咪小屋”“垃圾银行”等志愿服务品牌，是景区践行文明旅游的成果和结晶。景区想游客之所想、急游客之所急，在经营中融入人性化设计、精细化管理和亲情化服务，通过管理和服务品质的标准化、专业化、系统化，构建了温馨有爱、细致全面的文明旅游氛围。

（点评人：北京第二外国语学院教授、中国旅游人才发展研究院执行院长 韩玉灵）